(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“百通物流”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年百通物流消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、全國電商TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 百通物流獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國電商物流消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)12家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為百世快遞、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、點(diǎn)我達(dá)、百通物流、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、59轉(zhuǎn)運(yùn)、中通快遞、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、順豐速運(yùn)、韻達(dá)快遞、中郵海外購。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是百通物流評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“百通物流”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評(píng)定，2019年“百通物流”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
02、“百通物流”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“百通物流”的用戶主要集中地為浙江省、遼寧省、上海市、安徽省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“百通物流”的用戶中男性的占比為33.333%、女性的占比為66.667%。另外，用戶投訴“百通物流”的消費(fèi)金額集中在1000-5000元區(qū)間，占比為50.000%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“百通物流”存物流問題、售后服務(wù)、退款問題、霸王條款等問題。
【案例一】“百通物流”商品貨不對(duì)板 售后多方聯(lián)系均無人理睬
2019年07月12日，程女士在“百通物流”官網(wǎng)提交美國快遞轉(zhuǎn)運(yùn)，內(nèi)容為在laneeight官網(wǎng)購買的三雙新鞋，6碼8碼9碼各一雙，7月17日商品從新澤西倉庫運(yùn)出， 7月23日杭州海關(guān)到貨后扣留，經(jīng)查內(nèi)容為兩雙新鞋一雙舊鞋，據(jù)海關(guān)形容為鞋底都快磨穿的明顯是舊鞋，后通過各種方式與百通客服聯(lián)絡(luò)，均無反應(yīng)，QQ一直顯示9人排隊(duì)，微信不加，官網(wǎng)400電話和企查查留的聯(lián)系電話一直無法接通。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，寄送快遞卻在接受是發(fā)現(xiàn)商品貨不對(duì)板，對(duì)于責(zé)任方的歸屬問題也是復(fù)雜多樣的。對(duì)于貴重商品寄出前消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)拍照留存確保商品完整，但卻在配送環(huán)節(jié)出錯(cuò)導(dǎo)致商品貨不對(duì)板，那么主要責(zé)任則是由快遞公司承擔(dān)。
【案例二】“百通物流”商品疑丟件 售后久未處理
徐女士2019年1月9日通過“百通物流”發(fā)起轉(zhuǎn)運(yùn)從美國發(fā)往大陸的物品，訂單號(hào)為DE9010960270PA。3月12日顯示國內(nèi)德邦派送，但給出的單號(hào)查不到任何信息。多次聯(lián)系百通客服，表示包裹查驗(yàn)中，可能需要1-2月時(shí)間，讓等著就好。到了5月之后，客服就不回復(fù)信息了。網(wǎng)站上的問題咨詢也好，微信咨詢也好都未回復(fù)。至今過去半年時(shí)間，百通沒有任何說法，也不知道貨物在哪里了。物品涉及金額約350美金，百通運(yùn)費(fèi)近40美金。目前百通調(diào)整了優(yōu)先A線的轉(zhuǎn)運(yùn)方案，物品價(jià)格上限及理賠條款都比較大限制。但在年初發(fā)起轉(zhuǎn)運(yùn)的時(shí)候，百通未對(duì)此有明確定義，在審核包裹時(shí)，也未對(duì)包裹價(jià)格上限提出任何異議，而是直接發(fā)出了。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
